Kundeorientert operativ avvikshåndtering

Bane NOR jobber sammen med togselskapene for å gjøre avvikssituasjoner minst mulig belastende for kundene. Denne avtalen heter Kundeorientert operativ avvikshåndtering (KOA). Hensikten med dette arbeidet er å lage forutsigbare kundeløsninger.

Vi skal håndtere oppståtte avvik på en måte som gjør at kundene vet hva de kan forvente når togtrafikken ikke går som den skal. Ved å legge planer for avvikshåndtering i ulike situasjoner, blir det lettere å løse liknende avvik på en effektiv, standardisert og forutsigbar måte. Dette betyr både at kundene skal kunne kjenne igjen det samme reisemønsteret for alternativ transport og at de skal kunne vente den samme typen informasjon uansett hvor og når avviket oppstår.

KOA-avtalen stiller krav til både Bane NOR og togselskapene, slik at kundenes reiseopplevelse blir det viktigste hensynet å ta når vi skal løse oppståtte avvik. Det blir lettere å få til i praksis når alle aktørene har en klar forståelse av sine egne roller og ansvarsområder. Derfor er KOA et viktig verktøy i arbeidet med å hjelpe kundene med å ta gode valg for reisen videre når det har oppstått et avvik. Det hører også med til KOA å evaluere avvikene etterpå, slik at vi kan lære av det vi har gjort før og bli enda flinkere til å løse avvik på en måte som er til kundenes beste.